I - QUALIDADE DO
PRODUTO
. apresentação . aparência . consistência . materiais e
equipamentos utilizados . correção . preço, condições de
pagamento e prazo de entrega
II - QUALIDADE
DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
presteza: desejo de ajudar o cliente e fornecer equipamentos;
competência: capacitação dos recursos humanos e tecnológicos;
cortesia: educação, respeito, consideração e cordialidade;
confiabilidade: capacidade de cumprir o prometido;
credibilidade: transmição de confiança e honestidade;
segurança: sigilo nos negócios;
facilidade no acesso (inclusive contato com o pessoal);
comunicação: manter o cliente informado sobre o produto;
adaptabilidade: capacidade de respostas a situações não
previstas;
imagem: visão ou conceito formado sobre a Empresa.
III - MOMENTO
DA VERDADE
A satisfação total do cliente depende de vários pontos de contato
do Cliente com a Empresa. Representam todo e qualquer episódio que
transmita alguma alguma impressão sobre a Empresa, seu serviço, e
que contribui para a formação da imagem. Fazer certo da primeira
vez, em todos os pontos de contato com o cliente é oportunidade de
atendê-lo bem e conservá-lo. É a forma mais efetiva de moldar uma
imagem positiva.
IV - ATENDER
PARA ENCANTAR
Atender, satisfazer e encantar formam uma escala de excelência.
Uma Empresa só alcança qualidade quando surpreende os clientes. E
isto exige percepção e imaginação e o que surpreende hoje pode
se tornar rotina quando muitos passam a oferecer a 'surpresa';
A maioria dos produtos está associada mais às necessidades
psicológicas do que essenciais ou básicas. Seu produto possui um
valor agregado de impacto psicológico ao cliente.Ponha a imaginação
para funcionar com base nas 'fraquezas' humanas. Alguma coisa você
vai descobrir antes dos outros. Pense nisto e pesquise os clientes:
você vai surpreendê-los'.
Por exemplo os serviços de um hotel: 'atender' ( o básico e o
esperado)
. cama limpa e quarto asseado são o básico.
. Um bom café da manhã e um sistema confiável de recados, o
esperado.
. 'Satisfazer'
(o desejado) - informações sobre passeios, telex e fax a disposição,
o hóspede não necessariamente esperaria encontrar;
. 'Encantar' (surprender) - enquanto o hóspede faz seu registro de
entrada, o garçon traz uma bandeja com sucos e drinques.
V - NA DIREÇÃO
CERTA
Algumas vantagens de direcionar a Empresa para a satisfação dos
clientes:
. aquisição de vantagem competitiva duradoura em relação à
concorrência;
. garantia de sobrevivência e estabelecimento de condições favoráveis
ao crescimento e desenvolvimento da Empresa;
. fidelidade dos clientes / encantamento por inovações que atendam
expectativas e necessidades até então desconhecidas por ele próprio;
. maior lucratividade, vendas e mercado;
. redução dos custos da não-qualidade.
LOCAÇÃO
DE MÁQUINAS GUARARAPES
ao seu dispor.
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